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國內政府部門青睞奧迪堅分布式呼叫中心技術

侯艷鋆 2003/07/21

　　中國的政府信息化建設經歷了網絡建設，基礎設施建設，現在已經進入了電子政務建設的階段。通過實施以網絡為核心的電子政務，不僅可使政府的服務更直接，政令更暢通，辦事更高效，開支更降低，而且還將使政府服務公眾的宗旨貫徹得更徹底、更扎實。呼叫中心的建設，作為提高政府服務水平，提高政府工作效率的重要途徑，在電子政務建設中發(fā)揮舉足輕重的作用，從而成為各級政府的一項重要工程。從省級政府到地、市級政府紛紛產生了建立市民服務中心（呼叫中心）的需求，主要是為了提高與市民日常生活息息相關的政府公共事業(yè)的服務水準，為廣大市民提供咨詢信息以及業(yè)務受理的投訴等綜合性服務，更好的發(fā)揮政府為人民服務的職能。

　　美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司是來自美國的領先的CTI通訊技術提供商，多年來一直致力于計算機及網絡的數據、語音和多媒體通訊技術的研究、開發(fā)和應用，在CTI技術和應用領域處于行業(yè)領先地位。在國內政府領域的應用得到滿意的成績，成功將先進的基于IP的呼叫中心技術應用于國內的政務部分呼叫中心的建設中，為中國燃氣行業(yè)，自來水行業(yè)以及海關，工商，醫(yī)療，社保等政府機構提供完善的呼叫中心平臺產品以及解決方案。奧迪堅利用基于IP的分布式呼叫中心技術極大的融合各級政府網絡中的各種信息流，在降低網絡復雜性，減少重復性建設，良好控制管理成本的同時，讓政府機構更好地利用呼叫中心提供更好的服務給廣大市民。

政府呼叫中心的應用背景

　　雖然從整體上來看，我國的政府信息化的發(fā)展還很不平衡，但是國內政府信息化已經步入成長期，已經成為各級政府的一項重要工程。從省級政府到地、市級政府紛紛產生了建立市民服務中心（呼叫中心）的需求，旨在提高與市民日常生活息息相關的政府公共事業(yè)的服務水準，為廣大市民提供咨詢信息以及業(yè)務受理的投訴等綜合性服務，而業(yè)務范圍更是涵蓋自來水、公交、管道燃氣、液化氣、市政、環(huán)境保護，社會保障等方方面面。業(yè)務內容包括信息咨詢，投訴受理、保修服務、滿意度調查、電話營銷等。

政府呼叫中心建設目標

· 大幅度提高電話處理效率，利用已有的網絡建成全省的政府公共事業(yè)服務系統(tǒng)，采用統(tǒng)一電話號碼；統(tǒng)一的和市民之間的界面；統(tǒng)一的管理、處理和服務質量體系標準。提高市民滿意度，體現"一站式"服務。

· 要求呼叫中心系統(tǒng)有領好的彈性擴展能力，具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護管理、快速地擴展和二次開發(fā)，以適應未來的發(fā)展，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強、用戶需求的變化以及業(yè)務空間的拓展。

· 各地政府的呼叫中心如果各自獨立，那對整個客戶服務中心而言是極大的資源浪費，所以要求呼叫中心的建設利用基于IP分布式的呼叫中心技術，有效將各個區(qū)域連接起來，解決信息不通暢的問題，減少信息化重復建設。

政府政府呼叫中心的實現

　　在奧迪堅基于IP的呼叫中心平臺內，一體化了傳統(tǒng)的呼叫中心的所有功能和設備，等同于一個復雜的呼叫中心和典型的局域網的總和，提供PBX，IP網關、IVR、語音郵件、強大的內部郵件收發(fā)功能、錄音監(jiān)控、網上呼叫、靈活高效的自動呼叫分配、電話會議、排隊功能、Web呼叫、班長席及座席管理、通話記錄、第三方開發(fā)接口，方便新業(yè)務的生成等強大的功能。除此之外，最重要的是利用基于IP的分布式技術實現真正做到各地政府的呼叫中心資源（數據、語音、座席）的共享，這將極大的降低系統(tǒng)建設，維護以及通訊費用，從而提高企業(yè)的工作效率。奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)提供先進高效的分布式呼叫中心的組網。組網圖如下：



　　政府部分多個區(qū)域的分支系統(tǒng)通過IP網絡互連組成分布式呼叫中心，真正做到了統(tǒng)一的號碼接入，共享資源，管理員可通過一個終端就可同時管理其他所有站點的系統(tǒng)。公眾只需要記住包打一個電話，就可以得到及時，全面的服務。服務中心通過IVR和人工座席，為客戶提供多種相關服務，如：信息登記，資費查詢，業(yè)務咨詢，保修處理，投訴，服務跟蹤等。當某些地區(qū)由于人工受理的業(yè)務量并不是非常頻繁，此時如在呼叫中心設置人工座席，相對的投資就會較大并且無法充分的利用，但這又是比不可缺的。而采用奧迪堅的呼叫中心平臺就為整個分布式客戶服務中心免去了后顧之憂，因為平臺支持VoIP以及遠程座席。當遇到以上提及的情況時，所有需人工座席處理的電話可通過VoIP自動路由到遠程的座席。同時當某一地區(qū)人工話務量較大時，也可利用此種方式將一部分電話分流至其他座席，真正高效的利用分布式呼叫中心的優(yōu)勢來平衡負載，提高客戶滿意度。奧迪堅系統(tǒng)提供開放式的系統(tǒng)結構，標準化的協議支持，其高度的一體化技術大大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。建立在奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺之上的整個政府呼叫中心系統(tǒng)的安裝維護簡單，實施迅速，運行穩(wěn)定，管理集中，通訊便捷、話務平衡，并且可以有效降低通話費用，具有良好的系統(tǒng)擴展性，獲得最大的投資收益。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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