語音識別技術(shù)在自動外呼和洗號系統(tǒng)的應(yīng)用與優(yōu)勢
2011/07/18
摘要：
隨著呼叫中心系統(tǒng)呼出業(yè)務(wù)量的不斷增多，正確識別號碼狀態(tài)，提高撥號效率已經(jīng)成為外呼型呼叫中心需要解決的重要問題。本文首先介紹了號碼識別在自動外呼和洗號系統(tǒng)中的意義，接著分析了信令分析檢測方式的不足，進而提出一種基于語音識別技術(shù)的外呼系統(tǒng)，并闡述了語音識別技術(shù)在提高工作效率及降低成本上的優(yōu)勢及意義。
關(guān)鍵詞：呼叫中心；自動外呼；洗號；語音識別；
1.引言
隨著呼叫中心市場的不斷成熟，呼入型業(yè)務(wù)基本飽和，通過電話由坐席主動對客戶進行拜訪和推銷產(chǎn)品的呼出型業(yè)務(wù)正逐步成為贏得客戶的關(guān)鍵手段。而如何對外呼號碼進行準確識別和篩選（“洗號”），以通過提高撥號效率來提升營銷利潤，已經(jīng)成為迫在眉睫的問題。
現(xiàn)有的自動外呼及洗號系統(tǒng)中的號碼識別方法一般是通過信令處理等技術(shù)來實現(xiàn)，而基于信令檢測的方式在準確性和效率保證上又存在嚴重的問題。
為了提高號碼識別的準確性與效率，提出了一種基于語音識別技術(shù)的號碼識別方法，可應(yīng)用于自動外呼和洗號系統(tǒng)。該方法通過與信令檢測方法相結(jié)合，可使自動外呼和洗號系統(tǒng)中的語音識別準確率達到95%以上；有效解決了傳統(tǒng)外呼和洗號系統(tǒng)中現(xiàn)存的弊端，很大程度上提高了撥號效率，從而達到了提高呼叫中心效益的目的。
2.自動外呼和洗號系統(tǒng)
自動外呼系統(tǒng)是一個自動執(zhí)行企業(yè)用戶定制的外呼任務(wù)的系統(tǒng)。它執(zhí)行的特點是系統(tǒng)根據(jù)座席狀態(tài)和算法策略對指定號碼集自動發(fā)起呼叫，通過分析呼叫過程中的信令和信號，對呼叫采取合適的處理。具體處理方法為：當呼叫接通時，系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)接給座席；若用戶未接通，則繼續(xù)呼叫下一個號碼，同時代替座席記錄當前呼叫的狀態(tài)。
洗號系統(tǒng)也是自動外呼系統(tǒng)的一個重要應(yīng)用，其原理是系統(tǒng)提前將雜亂的號碼試呼一遍，清除一些無效號碼，如空號、停機、欠費、格式錯誤等，以此來提高外呼效率。
值得注意的是，自動外呼和洗號系統(tǒng)都需要通過號碼識別來確定所呼號碼的狀態(tài)，系統(tǒng)的效率很大程度上取決于其對號碼的識別能力。然而，目前常見的號碼狀態(tài)分為多種類型：
- 號碼不可用（空號，停機，欠費，地址不全等）；
- 暫時不可用（關(guān)機，不在服務(wù)中，通話中等）；
- 可用（無應(yīng)答，被叫忙等）、自動應(yīng)答號碼（傳真、企業(yè)總機等）。
由于三大運商營對如此繁多的號碼狀態(tài)未作統(tǒng)一標準，加上信令檢測方式存在很多弊端，使得對號碼的識別具有相當大的挑戰(zhàn)。首先，錯誤的識別會導(dǎo)致部分數(shù)據(jù)的丟失，使企業(yè)失去一些潛在用戶，直接導(dǎo)致利益損失。其次，識別速度過慢，不但影響系統(tǒng)的整體效率，還會影響座席人員的工作熱情，這也成為了提高企業(yè)利潤的瓶頸。因此，如何對號碼進行正確、高效的識別是當前要解決的關(guān)鍵問題，這也使得對號碼識別方式的研究具有了現(xiàn)實意義。
3.號碼識別方式分析
在實際網(wǎng)絡(luò)中，表示被叫用戶狀態(tài)有三種方式：標準Tone音、提示音和7號信令。每種方式又可細分為多種表現(xiàn)形式：
標準的Tone音：振鈴音，忙音，空號，不可達音等，這種方式在固定網(wǎng)中比較常見。
提示音：“該號碼不存在”，“該號碼是空號”，“該號碼已停機”等。通過提示音來顯示當前被叫用戶狀態(tài)多發(fā)生在移動網(wǎng)絡(luò)中。
7號信令。在呼叫釋放的信令（releasecall），會帶釋放原因：“Unallocated Num”“user busy”等，也常被移動網(wǎng)絡(luò)采用。
目前自動外呼和洗號系統(tǒng)主要采用信令分析、語音識別技術(shù)（包括檢測音頻）等進行號碼識別和篩選。下面將對幾種檢測方式進行詳細說明。
3.1 信令檢測方式分析
一般情況下，號碼識別需根據(jù)當前呼叫失敗的原因來判斷，因此，通常會利用呼叫過程中產(chǎn)生的信令來檢測。然而這種檢測方式存在嚴重的準確性和效率問題，不能滿足呼叫中心自動外呼和洗號的功能要求。
首先，采用這種方式進行檢測準確性差。其原因是：在中國三大運營商現(xiàn)網(wǎng)中，反映被叫用戶的狀態(tài)沒有統(tǒng)一的標準。甚至同一個運營商的同一個本地網(wǎng)都會出現(xiàn)不相同的情況。標準的不統(tǒng)一，為信令的檢測造成了困難，經(jīng)常出現(xiàn)號碼狀態(tài)無法識別、錯誤識別的情況。
其次，采用信令檢測方式效率低下，由于PSTN普遍實施了呼叫失敗后語音提示的人性化功能，語音提示時長可達60秒，然后才發(fā)送信令。這樣嚴重影響了信令檢測的效率。
下例為對河北移動某呼叫中心自動外呼系統(tǒng)的信令測試結(jié)果分析（該系統(tǒng)使用的交換機為Dialogic IMG1010網(wǎng)關(guān)，信令方式為ISUP）：
表1：信令號碼識別測試
從歸納的情況看，只有無應(yīng)答和地址不全兩種情況是可靠信令分析來識別的，其他的5種情況都無法通過信令檢測識別。特別是暫時無法接通的語言提示，播放完提示音有3種不同的信令，應(yīng)該是屬于不同的情況，但是放了相同的語音。因此造成號碼識別錯誤的現(xiàn)象。
綜上，信令分析檢測方式，對于釋放7號信令來表示用戶狀態(tài)的情況是十分有效的。但是，該方式不具備區(qū)分標準Tone音和提示音的能力，同時效率低下。要準確、高效的判斷用戶的當前狀態(tài)，必須要通過一種更為準確可靠的方式——語音識別。
3.2 語音識別檢測方式分析
現(xiàn)有PSTN網(wǎng)絡(luò)普遍實施了呼叫失敗后語音提示或tone音的人性化功能，由于這些tone音和失敗提示音都是在臨時話路中播放的，因此信令的方式無法區(qū)分這兩種場景。但是語音識別技術(shù)恰恰是利用了這個特點，對語音提示或tone音進行快速的語音識別與匹配，在精確識別號碼的同時，提升了識別的速率。
首先，采用語音識別技術(shù)可幫助自動外呼和洗號系統(tǒng)提高號碼識別的準確率。系統(tǒng)通過語音匹配將相同信令的呼叫區(qū)分，幫助洗號系統(tǒng)正確的識別可用號碼，同時還能幫助自動外呼系統(tǒng)正確的記錄座席呼叫狀態(tài)，避免了因錯誤識別而導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失的情況發(fā)生。
其次，語音識別技術(shù)還可以幫助自動外呼和洗號系統(tǒng)實現(xiàn)高效識別。系統(tǒng)通過特征和關(guān)鍵字匹配的方式，在幾秒鐘內(nèi)就能完成語音匹配，幫助自動外呼系統(tǒng)真正的提高了座席工作效率；同樣也幫助洗號系統(tǒng)提高了效率，使其以更少的設(shè)備投入獲得更好的效益。
綜上，采用語音識別技術(shù)，進行模式匹配，可以精確、高效的識別號碼狀態(tài)，彌補了信令檢測方式的不足。但是語音識別技術(shù)也存在一些難點，例如，樣本庫的建立、方言識別以及提高識別效率等等。這些技術(shù)難點也成為了語音識別檢測方式需要解決的重要問題。
4.語音識別技術(shù)的應(yīng)用
4.1 基本原理
語音識別技術(shù)就是讓機器通過識別和理解過程把語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的文本或命令的技術(shù)。語音識別技術(shù)主要包括特征提取技術(shù)、模式匹配準則及模型訓(xùn)練技術(shù)三個方面。它可用于對用戶呼叫失敗的情況進行自動分類。
我們采用的語音識別技術(shù)主要靠匹配方式來進行，分成Tone音匹配、AM音匹配和人類自然語音檢測三部分。具體流程圖如下：
圖:語音處理流程圖
（VAD: Voice Activity Detection；LV: Live Speech；AM: Answering Machine）
圖中，Tone音匹配采用模式匹配方法，可以實現(xiàn)對振鈴音，忙音，空號，不可達音等100多種標準提示音的識別。AM（Answering Machine）音匹配主要負責識別傳真機、自動答錄機等機器語音，同樣采用模式匹配方法，將收到的語音與標準樣本庫進行比對。人類自然語音檢測的功能主要通過人真實聲音的檢測，來判斷是否需要進行語音匹配。
4.1.1 標準Tone音匹配
Tone音匹配采用的是模式匹配方法，將模擬語音信號轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號，再同音庫中的樣本進行比對，實現(xiàn)號碼狀態(tài)識別。
在標準Tone音匹配模塊里，因為某些單頻Tone音的頻率區(qū)間和DTMF之間存在重疊，為了避免不必要的混淆，采取順序檢測，即首先檢測是否是DTMF，再檢測是否是單頻的Tone音。
Tone音的一個顯要特點是在頻域上的某一個子帶上的能量特別強，而且這種情況是在后續(xù)所有非靜音的連續(xù)幀上都是持續(xù)的（如圖1所示）�；诖颂攸c，我們采用以下方法：
1.取第一幀非靜音幀的16個子帶能量特征，求出其最大子帶能量所在的子帶序號（在DTMF階段是取最大的兩個子帶序號）。
2.如果最大能量值所在的子帶序號一直保持若干幀不變，則我們認為從頻率角度滿足了作為一個Tone音的基本條件。
由于DTMF不存在時間持續(xù)長短的相關(guān)信息，所以經(jīng)過上述步驟后，只需將最大能量的兩個序號在事先準備好的DTMF子帶序號表里查找即可得出結(jié)論，對于檢測DTMF顯然已經(jīng)足夠。但由于單頻的Tone音還存在持續(xù)時間長短及靜音間歇的問題，故對于輸入的信號，經(jīng)過前端數(shù)據(jù)處理過程之后，要利用它是否靜音幀的信息統(tǒng)計各段長度，最后，同時考慮頻率和時間段列表，如果滿足庫中某一條的相關(guān)標準，才認為是一個標準Tone音。
4.1.2 AM音匹配
AM音匹配同樣采用模式匹配方法，對語音信號進行采樣、量化、歸一化處理后，將模擬語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字語音信號。再與庫文件中的特征模板進行比較，選擇出最為相近的一條作為匹配結(jié)果返回。
假設(shè)模板庫里的特征條目的時長應(yīng)該至少是一個完整的AM音模板，因此從時間長度上來看，輸入的待檢測語音長度應(yīng)小于模板里的最佳匹配項。
不像Tone音檢測模塊中使用的是各幀在前端處理過程中產(chǎn)生的16個子帶上的能量具體值，這里使用的特征卻是經(jīng)過歸一化后的二進制向量。如果要比較的兩幀特征向量分別設(shè)為：
其中， 指異或操作，而函數(shù) 是求二進制向量里“1”的個數(shù)。
然后，如果輸入語音樣本的幀數(shù)目為 ，則總距離定義為相應(yīng)的 幀距離的和。
至于要得到這條語音樣本與特征庫里某個模板的最小距離，比較傳統(tǒng)的方法是用這待匹配的 幀同模板的開始處 幀算距離，然后將待匹配音順次后移，一直到末端為止，得到的最小距離就是這個輸入樣本同這一模板的距離。然后，在實際實現(xiàn)過程中，因為對算法性能要求比較高，可以考慮加入不同的索引而達到減小計算次數(shù)的目的。索引的種類和方法不一而足，在此就不再贅述了。
4.1.3 自然語音（Live Speech）檢測
該部分的主要功能是利用人類自然語音特有的一些規(guī)律進行啟發(fā)式判斷，從而確定是否需要進入Tone音或AM音識別流程。該部分采用的規(guī)律如下：
A.如果正式語音之前的靜音段超過某一閾值，則認為是人類自然語音
B.如果問候語過長，時間上超過某一閾值，則認為是應(yīng)答機錄音。
C.如果問候語之后的靜音段過長以至于超過某個門限，則認為是人類自然語音。
D.如果問候語中的詞語數(shù)目過多，則認為是應(yīng)答機錄音。
除此之外，我們還設(shè)定了一個檢測最大時間，如果超過這一時間還沒有一個檢測結(jié)果，則返回一個“無法判斷”的結(jié)果。
最后，相關(guān)參數(shù)、時間以及判斷結(jié)果的關(guān)系如圖所示：
圖:人類自然語音情況下各參數(shù)相對于時間軸的說明
圖:自動應(yīng)答機錄音情況下各參數(shù)相對于時間軸的說明
5.產(chǎn)品與應(yīng)用
根據(jù)以上語音識別的方法，設(shè)計了基于語音識別技術(shù)的自動外呼和洗號系統(tǒng)。以下部分將對該產(chǎn)品的框架及模塊進行介紹。
5.1 技術(shù)架構(gòu)
圖:系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)
上圖為基于語音識別的自動外呼和洗號系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)，由接入部分和平臺部分組成。其中終端為接入部分，提供包括PSTN傳統(tǒng)交換機、NGN軟交換和內(nèi)部分機終端等多種網(wǎng)絡(luò)和終端的接入能力。平臺部分由ACD、CTI和MS等節(jié)點組成，提供呼叫中心語音接入、控制、管理和路由等功能。
ACD是呼叫中心的核心控制系統(tǒng)，主要負責呼叫中心信令、呼叫與控制節(jié)點，負責信令識別。支持呼叫中心業(yè)務(wù)觸發(fā)到CTI。
CTI提供座席資源管理和排隊、路由策略，支持座席接入，同時支持MS的訪問。
MS（Media Server，媒體服務(wù)器）是NGN架構(gòu)中提供所有媒體資源的設(shè)備，是呼叫中心媒體匯聚與統(tǒng)一處理點，所有的媒體資源處理都有MS來完成，包括IVR、DTMF、會議、錄音、傳真等。在媒體服務(wù)器上加入語音識別模塊，對收到的RTP語音流進行實時的匹配和識別。
MS中新增加的語音識別模塊，由前端語音數(shù)據(jù)處理模塊、數(shù)據(jù)管理模塊、標準Tone音匹配模塊、人類自然語音檢測模塊、AM音匹配模塊五部分組成，共同完成語音識別檢測。其模塊組成如下：
圖：語音識別的模塊組成
前端語音數(shù)據(jù)處理模塊，用來對語音進行預(yù)處理和特征提取。數(shù)據(jù)管理模塊，主要工作為建庫。標準Tone音匹配模塊，匹配標準Tone音。人類自然語音（Live Speech）檢測模塊，進行人類真實接聽語音的判斷。AM音匹配模塊，從庫中匹配合適的模板音和判斷是否為庫外音。
該模塊負責進行語音識別的第一步：預(yù)處理和特征提取。該模塊在模塊處理中的地位非常重要，對于數(shù)據(jù)管理模塊來說，AM庫文件的每一條內(nèi)容是經(jīng)過前段語音數(shù)據(jù)處理以后的特征；而后面的三個檢測或匹配模塊都是建立在前端數(shù)據(jù)處理以后的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上的。因此，前端語音數(shù)據(jù)處理的方法和所選用的特征對于檢測或匹配的準確率和算法的效率都至關(guān)重要。
本模塊的核心工作是對給定的Tone音標準和AM模板音庫進行分析和特征提取，并存成相應(yīng)的特征庫文件。特征庫主要分為Tone庫和AM庫，其建立過程如下：
A.Tone庫
Tone庫的建立過程比較簡單。因為有既定的標準，不需要從模板文件中讀取再生成。所以，采用的方法是直接從記錄有標準Tone音標準的文本文件中逐條逐項讀取，然后依樣存成二進制庫文件Tone.dat。
B.AM庫
AM庫的建立過程比Tone音庫稍微復(fù)雜一些，原因是要經(jīng)過從相應(yīng)的pcm文件模板進行分析和提取特征的過程，因此就多了一個前端語音數(shù)據(jù)處理模塊。存入庫中的信息包括模板ID號、是否靜音幀、模板幀數(shù)目、FFT特征序列以及歸一化后的特征序列。歸一化前的特征序列會用于tone音檢測模塊，而歸一化后的特征序列用于AM匹配。
該模塊的功能是進行標準Tone音匹配。該系統(tǒng)采取的是順序檢測，即首先檢測是否是DTMF，再檢測是否是單頻的Tone音。
該模塊負責判斷人類真實語音。人類自然語音檢測在三個檢測或匹配模塊中是最難處理的一塊。因為本質(zhì)上說，自動應(yīng)答機的話音也是人通過錄音機事先錄好的，所以從聲學(xué)層次并不能有效地將它們區(qū)分開。該系統(tǒng)利用人類自然語音特有的一些規(guī)律進行啟發(fā)式判斷，來進行人類語音的識別。
AM音匹配模塊的主要任務(wù)是將輸入的語音經(jīng)過處理后，與庫文件中的特征模板進行比較，選擇出最為相近的一條作為匹配結(jié)果返回。若經(jīng)過與所有的特征模板都進行比較后得出的最小距離仍然大于某一個門限值，則認為輸入語音是庫外音。
同時，該系統(tǒng)還通過提取各地不同網(wǎng)絡(luò)、運營商的提示音庫，建立了一個龐大的樣本庫。目前該系統(tǒng)已擁有三大運營商、30多個省市的近300個樣本庫，可根據(jù)項目需要靈活加載部署，從而解決了方言識別的問題。
5.2 平臺架構(gòu)
基于語音識別技術(shù)的自動外呼和洗號系統(tǒng)主要由管理應(yīng)用、外呼與庫模塊、號碼與識別模塊三部分組成。每部分的功能如下：
圖：系統(tǒng)組成
5.2.1 管理應(yīng)用
該部分由任務(wù)管理、號碼管理、提示音管理、自學(xué)系統(tǒng)四部分組成，任務(wù)管理負責創(chuàng)建洗號任務(wù)，選擇號碼庫，設(shè)置時間速率等。號碼管理可以實現(xiàn)包括號碼導(dǎo)入導(dǎo)出，未洗號碼、已洗號碼分類檢查，重聽錄音等功能。提示音導(dǎo)入導(dǎo)出，試聽檢測靠提示音管理來進行。自學(xué)習系統(tǒng)能對不能識別號碼進行人工干預(yù)和二次識別，將提示音加入庫，從而保證了提示音樣本庫的不斷增長。
5.2.2 外呼與庫模塊
該部分由自動外呼模塊、號碼庫、錄音庫、提示音庫四部分組成。自動外呼模塊：按指定速率進行外呼，并將呼叫結(jié)果保存入庫。號碼庫用來保存各種號碼資源，特別是有效號碼，包括移動號碼（聯(lián)通、移動、電信），固定號碼（電信、聯(lián)通）。提示音庫樣本庫覆蓋了各地、運營商及網(wǎng)絡(luò)。錄音庫可對洗號結(jié)果進行錄音，還可用于人工抽查，并且可進行二次分析和自學(xué)習，提供增值能力。
5.2.3 呼叫與號碼識別模塊
該部分由CTI、ACD、MS三部分組成，也是系統(tǒng)的主要組成部分。CTI負責指示ACD發(fā)起外呼，上報結(jié)果。ACD控制信令檢測，而MS負責提供語音導(dǎo)航和自動服務(wù)功能，可解析執(zhí)行來實現(xiàn)語音交互能力，是完成語音識別的主要部分。
5.3 基于語音識別的號碼識別流程
下圖為該產(chǎn)品基于語音識別的號碼識別流程，具體洗號流程如下圖：
圖：基于語音識別的洗號流程
洗號流程發(fā)生在呼叫建立過程中，如果存在臨時話路（彩鈴、tone音、各種識別提示音等情況），則進入到語音識別過程。具體：
- 系統(tǒng)發(fā)起呼叫，根據(jù)返回的信令確定下一步處理流程
- 如果是200響應(yīng)碼，表明呼叫接通，直接轉(zhuǎn)到座席處理
- 如果是3XX-6XX響應(yīng)碼，表明呼叫失敗，根據(jù)信令響應(yīng)碼和Reason原因值進行檢測
- 如果是18X響應(yīng)碼，表明在振鈴階段，需要根據(jù)是否帶SDP確定下一步處理
- 如果18X帶了SDP，表明進入了臨時話路，那么連接語音識別模塊進行匹配處理
- 如果18X沒有帶SDP，則表明只是普通的振鈴，無需識別
5.4 系統(tǒng)特點
語音識別技術(shù)應(yīng)用于號碼識別領(lǐng)域，對呼叫建立過程中臨時話路播放的語音進行快速匹配，以實現(xiàn)號碼快速和精確的識別具有非凡的意義�；谝陨险Z音識別模塊的洗號系統(tǒng)，相比單靠信令檢測的洗號系統(tǒng)，更高效可靠。其特點如下：
從技術(shù)方面來看，欣方公司的洗號系統(tǒng)目前面向PSTN（固定電話網(wǎng)）、PLMN（移動電話網(wǎng)）和NGN（軟交換）網(wǎng)絡(luò)，能夠支持音頻（Tone音）檢測、信令（ISDN PRI、七號信令等）處理、語音識別等洗號產(chǎn)品關(guān)鍵技術(shù)，號碼篩選準確率在95%以上，是國內(nèi)洗號系統(tǒng)中有效號碼識別率最高的產(chǎn)品之一。
在固網(wǎng)中，交換機使用Tone標識被叫用戶狀態(tài)的比較多，如正�；剽徱簟⒚σ舻�，欣方洗號系統(tǒng)針對Tone音的檢測能夠達到100%的準確率。
在標準的信令處理方面，被叫的交換機會主動釋放呼叫（Release），并在信令中包含釋放原因，如“Unallocated Num”（空號）、“User Busy”（被叫忙）等。欣方洗號系統(tǒng)在信令處理方面能夠達到100%的準確率。
- 支持交換機網(wǎng)絡(luò)提示音的檢測。
這是欣方洗號系統(tǒng)中最具難度、同時也是最具技術(shù)含量的部分。由于國內(nèi)三大電信運營商在語音提示反映被叫狀態(tài)方面，沒有統(tǒng)一的標準。例如，同樣是被叫為空號的提示音，可能是“對不起，您撥的號碼是空號”，也可能是“對不起，您撥的號碼不存在”等等。為此，欣方洗號系統(tǒng)配置了一個可擴展的音庫，將各種提示音以及其具體的含義定義在里面。目前音庫中包含固網(wǎng)提示音600多條，移動提示音100多條，基本上覆蓋了三大運營商全國各省的網(wǎng)絡(luò)提示音。
由于國內(nèi)三大電信運營商（特別是固網(wǎng)運營商）存在太多的不同品牌交換機，并且各個本地網(wǎng)的提示音經(jīng)常不相同（有時候即使提示內(nèi)容相同，但是提示音的音調(diào)、語氣也可能不同），這就對洗號系統(tǒng)的語音識別能力提出了更高的要求。欣方洗號系統(tǒng)對外呼采用會議方式進行全程錄音，會議方式錄音保證了錄音的可靠性。用戶通過對錯誤檢測錄音的分析，可以生成新的語音識別樣本庫，動態(tài)加載到系統(tǒng)中。從而進一步提高識別精準度。這種自學(xué)習的語音識別功能，保證了欣方洗號系統(tǒng)所具備的高識別率。
欣方洗號系統(tǒng)中單個呼叫在5秒內(nèi)完成語音檢測，并結(jié)束呼叫。單個E1的配置情況下，每小時可以實現(xiàn)并發(fā)外呼8000個號碼。
欣方洗號系統(tǒng)軟件采用C++語言開發(fā)，運行于Linux環(huán)境下。由于使用的是呼叫中心、智能網(wǎng)平臺同一套底層代碼，因此系統(tǒng)穩(wěn)定性非常高，是電信級的產(chǎn)品。同時，硬件成本低，根據(jù)用戶成本，可以分別配置工控機＋板卡或PC服務(wù)器＋語音網(wǎng)關(guān)的方式。同時該平臺具有良好的擴展性，單臺機器可支持最少1E1，最大64E1的ISDN PRI或ISUP接入。
具有重呼機制：
對于語音識別出的用戶失敗的情況，例如用戶忙、無應(yīng)答、不在服務(wù)區(qū)等情況，系統(tǒng)可設(shè)置重呼策略，包括重呼時間和重呼次數(shù)的設(shè)置。例如設(shè)置在10分鐘后重呼、重呼次數(shù)為2次，則在第1次呼叫失敗完畢后的10分鐘后進行第1次重呼，若第1次重呼時還是無應(yīng)答等情況，將在接下來的10分鐘后進行第二次重呼。
6.測試結(jié)果
通過撥打固定電話、手機、軟電話、傳真機等通信終端，對語音識別部分每個模塊的準確性、時效性、并發(fā)性和穩(wěn)定性進行了測試，結(jié)果如下表：
表2 語音匹配系統(tǒng)系統(tǒng)功能表
從測試結(jié)果可以看出，該系統(tǒng)能與各種可能的回傳語音進行匹配，實現(xiàn)準確、高效的語音檢測分類功能。
7.成功案例
欣方綜合信令識別和語音識別技術(shù)，為自動外呼和洗號系統(tǒng)提供了完善的技術(shù)方案，典型案例如下：
- 信元博雅固話洗號平臺
- 系統(tǒng)配置：工控機＋板卡，1E1（ISDN PRI接入）
- 目標號碼：全國固話號碼（電信、聯(lián)通）
- 洗號速率：并發(fā)20個呼叫，平均每個呼叫6－7秒，平均8000號/小時，20萬個號/日
- 識別準確率：95%
- 接通率：<1%
- 河北移動卓望洗號平臺
- 系統(tǒng)配置：PC服務(wù)器＋網(wǎng)關(guān)，4E1（ ISUP接入）
- 目標號碼：河北移動手機用戶號碼
- 洗號速率：并發(fā)120個呼叫，平均每個呼叫6－7秒，平均48000號/小時，120萬個號/日
- 識別準確率：99%
- 接通率：<1%
8.結(jié)束語
本文提出了一種基于語音識別的檢測方法，該方法采用模式匹配對tone音、AM音進行快速匹配，可以準確地識別號碼狀態(tài)，很好的彌補了信令檢測方式的不足，很大程度上提高了號碼識別的準確率與效率。
目前，基于語音識別的檢測方法已經(jīng)產(chǎn)品化，并成功的應(yīng)用到河北移動卓望和信元博雅固話洗號平臺上。經(jīng)過測試，該系統(tǒng)具有良好的并發(fā)性與穩(wěn)定性，同時通過對號碼的有效甄別和篩選，顯著減少了座席等待時長，顯著減少了座席等待時長，提高了撥號效率，進而降低了外呼成本。
隨著呼叫中心市場的成熟，基于語音識別檢測方法會對提高呼叫中心的效率、增加企業(yè)利潤具有重要意義，其應(yīng)用前景將十分廣闊。但是在號碼識別領(lǐng)域，仍有許多值得研究的問題。例如，隨著樣本庫的擴增，號碼識別的準確度和效率也會隨之下降，因此采用區(qū)別于模式匹配的ASR語音識別方法來進行號碼識別，將是我們研究的下一個重點。
作者供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: