給未來(lái)買(mǎi)保險(xiǎn)
新華保險(xiǎn)采用思科統(tǒng)一通信升級(jí)電話(huà)中心
2007/08/22
思科統(tǒng)一通信意味著靈活、開(kāi)放和對(duì)未來(lái)通信方式的全面支持。在業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)和企業(yè)走向集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)的背景下，全國(guó)電話(huà)中心的再次升級(jí)為新華保險(xiǎn)的未來(lái)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
1996年8月成立的新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司是國(guó)內(nèi)知名大型壽險(xiǎn)公司，總部設(shè)在北京。截至2007年6月底，新華保險(xiǎn)總資產(chǎn)逾1000億元，在全國(guó)各地?fù)碛?000多家分支機(jī)構(gòu)和1200多萬(wàn)被保險(xiǎn)人客戶(hù)，內(nèi)外勤員工達(dá)15萬(wàn)人，市場(chǎng)份額穩(wěn)居全國(guó)第四位。
目前，新華保險(xiǎn)下屬的資產(chǎn)管理公司、代理公司等子公司已成立運(yùn)營(yíng)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、健康險(xiǎn)公司、養(yǎng)老險(xiǎn)公司等子公司也在籌備中。隨著新華保險(xiǎn)集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)框架的初步形成，對(duì)其電話(huà)中心的支持能力也提出了新的挑戰(zhàn)。毫不夸張的說(shuō)，電話(huà)中心的建設(shè)與規(guī)劃將直接決定公司今后整體戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。
開(kāi)放平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)
新華保險(xiǎn)公司電話(huà)中心一期建成于2004年12月22日。全國(guó)電話(huà)中心是公司最大也是最直接的客戶(hù)接觸與服務(wù)渠道。
這套系統(tǒng)從一開(kāi)始用的就是思科的IP聯(lián)系中心（IPCC）解決方案。新華保險(xiǎn)一直采用思科的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，各地分公司、中心支公司都采用了思科的路由器設(shè)備，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步部署思科的IPCC解決方案來(lái)建設(shè)電話(huà)中心，實(shí)施起來(lái)相對(duì)簡(jiǎn)單，并能顯著地節(jié)約成本。
與此同時(shí)，新華保險(xiǎn)從業(yè)務(wù)規(guī)模等方面考慮，目前采取的是集中式的電話(huà)中心，將來(lái)隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，也有可能采用分布式，在全國(guó)建立多個(gè)電話(huà)中心。新華保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理中心孔慶強(qiáng)項(xiàng)目經(jīng)理介紹說(shuō)，思科平臺(tái)能夠很容易適應(yīng)未來(lái)的潛在部署需求，比如，基于目前新華的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的情況，如果要部署遠(yuǎn)程座席，只要當(dāng)?shù)赜须娔X，能聯(lián)上網(wǎng)，剩下的事情就很簡(jiǎn)單，“只要幾部IP電話(huà)就可以了”。
思科平臺(tái)的開(kāi)放性還體現(xiàn)在對(duì)于未來(lái)應(yīng)用的支持能力。IPCC是思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)的一部分，“統(tǒng)一通信”這一業(yè)界領(lǐng)先的理念已經(jīng)被思科變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，它意味著對(duì)于數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻和移動(dòng)等各種各樣溝通方式強(qiáng)大的兼容能力。對(duì)于新華保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，未來(lái)的客戶(hù)群重點(diǎn)將會(huì)轉(zhuǎn)移到80后甚至90后的年輕人，這些在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成長(zhǎng)起來(lái)的消費(fèi)者更習(xí)慣用即時(shí)通訊、e-mail等手段進(jìn)行溝通。思科統(tǒng)一通信為新華保險(xiǎn)公司在電話(huà)中心上開(kāi)發(fā)未來(lái)的多媒體交互渠道提供了支持。
基于這些考慮，新華保險(xiǎn)和思科展開(kāi)緊密合作，大力投入電話(huà)中心的建設(shè)，通過(guò)95567熱線(xiàn)為全國(guó)客戶(hù)提供服務(wù)支持。
智能網(wǎng)絡(luò)，高效溝通
新華保險(xiǎn)公司的電話(huà)中心建立在高度智能的思科網(wǎng)絡(luò)之上。網(wǎng)絡(luò)核心采用高性能的思科6500系列高端交換機(jī)，確保網(wǎng)絡(luò)全局的高可用性。電話(huà)中心系統(tǒng)與廣域網(wǎng)核心之間用兩條10M光纖連接，再通過(guò)一主一備2條2兆線(xiàn)路與分公司連接。
隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，新華保險(xiǎn)去年將電話(huà)中心從北京市內(nèi)的總部大樓遷移到宣武區(qū)的白紙坊一帶。在這個(gè)過(guò)程中，思科IPCC解決方案的靈活性表現(xiàn)出突出的優(yōu)勢(shì)。
孔慶強(qiáng)把這次遷移叫做“螞蟻搬家”。在白紙坊新地點(diǎn)聯(lián)上網(wǎng)以后，新部署的交換機(jī)只需要能支持20多個(gè)座席，就可以先搬20幾個(gè)座席過(guò)去，然后把總部原有的交換機(jī)運(yùn)到新地址。這樣反復(fù)多次完成，不需要部署很多新設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了硬件投入最小化�？讘c強(qiáng)笑著說(shuō)：“如果用傳統(tǒng)的TDM解決方案，至少要多花幾十萬(wàn)采購(gòu)PBX。”而整個(gè)遷移過(guò)程中，95567服務(wù)一分鐘也沒(méi)有中斷。
發(fā)揮應(yīng)用的威力
經(jīng)過(guò)一期、二期工程的建設(shè)，新華保險(xiǎn)的電話(huà)中心已經(jīng)覆蓋全國(guó)200個(gè)城市，通過(guò)95567熱線(xiàn)為新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司100%的客戶(hù)提供全國(guó)集中服務(wù)。第三期工程除了再次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)擴(kuò)容，加強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)覆蓋力度以外，如何引進(jìn)更多的新功能，以最大限度地發(fā)揮電話(huà)中心的價(jià)值，將其與企業(yè)的日常業(yè)務(wù)和管理相結(jié)合成為最重要的任務(wù)。
為此，除了基礎(chǔ)應(yīng)用之外，新華保險(xiǎn)還開(kāi)發(fā)了多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，包括工作流系統(tǒng)應(yīng)用于電話(huà)中心，為電話(huà)中心進(jìn)行質(zhì)量管理的質(zhì)檢系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)，為篩選坐席人員的聽(tīng)試系統(tǒng)，考核坐席的在線(xiàn)考試系統(tǒng)，支持坐席的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)等等。三期工程的目標(biāo)是依據(jù)“集中管理、統(tǒng)一服務(wù)、分散接入”的原則，建設(shè)一個(gè)集網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)于一體的綜合應(yīng)用系統(tǒng)。
作為思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)的一部分，基于開(kāi)放協(xié)議的思科IPCC解決方案支持多種應(yīng)用開(kāi)發(fā)，能夠很容易整合到各種業(yè)務(wù)和管理應(yīng)用中去，而這些應(yīng)用大大增加了新華保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)效率和客戶(hù)服務(wù)能力。
例如，客戶(hù)的電話(huà)打進(jìn)95567熱線(xiàn)之后有些可以由座席員直接回答解決，有些較復(fù)雜的業(yè)務(wù)則需要各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的核保、核賠工作人員的協(xié)助來(lái)完成。原先整個(gè)電話(huà)中心對(duì)所有的電話(huà)是被動(dòng)響應(yīng)狀態(tài)，遇到客戶(hù)提出復(fù)雜的問(wèn)題，座席員就要停下手頭的工作去找相關(guān)人員來(lái)解決。
三期工程中實(shí)施工作流系統(tǒng)后，整個(gè)系統(tǒng)變成了主動(dòng)的流程驅(qū)動(dòng)，所有業(yè)務(wù)井井有條地根據(jù)預(yù)定的流程轉(zhuǎn)到下一個(gè)工作人員的手中。同時(shí)，每一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)都會(huì)生成一個(gè)服務(wù)單，每一步的進(jìn)程都處在系統(tǒng)的完全監(jiān)控之下。這讓新華保險(xiǎn)對(duì)于電話(huà)中心業(yè)務(wù)有了更好的掌控能力，也提升了客戶(hù)服務(wù)效率和品質(zhì)。
除了業(yè)務(wù)應(yīng)用之外，升級(jí)后的電話(huà)中心也在新華保險(xiǎn)的管理中發(fā)揮著重要作用。以前，人事部門(mén)要招聘一個(gè)座席員需要經(jīng)過(guò)大量面試，花費(fèi)很多時(shí)間和精力�，F(xiàn)在通過(guò)新開(kāi)發(fā)的在線(xiàn)聽(tīng)試系統(tǒng)，應(yīng)聘者會(huì)得到通知撥進(jìn)95567，輸入身份識(shí)別號(hào)碼，開(kāi)始在電話(huà)中回答問(wèn)題，主考官根據(jù)電話(huà)錄音完成初選，發(fā)音不合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)聘者能夠很快被篩選掉，這就讓招聘效率提高好幾倍。
孔慶強(qiáng)介紹說(shuō)，新華保險(xiǎn)公司電話(huà)中心的建設(shè)依據(jù)“后援集中”的原則，與公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫整合，從而實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步”，整合系統(tǒng)資源提升客戶(hù)服務(wù)能力和管理水平。
“90/10”高標(biāo)準(zhǔn)
新華保險(xiǎn)公司電話(huà)中心作為公司重要的集中服務(wù)平臺(tái)，不斷完善管理，強(qiáng)化創(chuàng)新，深入挖掘服務(wù)潛力。目前，電話(huà)中心已具備了對(duì)客戶(hù)即時(shí)響應(yīng)、全方位高水平服務(wù)能力，業(yè)務(wù)范圍上覆蓋電話(huà)投保、咨查詢(xún)、投訴、理賠報(bào)案、保單信息變更、補(bǔ)發(fā)單證、預(yù)約服務(wù)人員等一系列售前、售中、售后的全方位服務(wù)，并支持自助語(yǔ)音、人工坐席、傳真、留言等多種溝通方式。通過(guò)將行業(yè)專(zhuān)業(yè)化管理與公司服務(wù)特色相結(jié)合，新華保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了電話(huà)中心運(yùn)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化。
新華保險(xiǎn)的電話(huà)中心達(dá)到了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的水平。一般保險(xiǎn)公司要求電話(huà)服務(wù)做到“80/20”的服務(wù)水平，也就是80%的電話(huà)在20秒內(nèi)接通；而新華保險(xiǎn)做到了“90/10”，充分體現(xiàn)出創(chuàng)新技術(shù)支持下的高服務(wù)水準(zhǔn)。在上海舉行的“2006中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理”大會(huì)上，新華保險(xiǎn)集中式客戶(hù)服務(wù)電話(huà)95567榮獲“中國(guó)最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)。
已有的成績(jī)并沒(méi)有讓新華保險(xiǎn)止步。孔慶強(qiáng)認(rèn)為，技術(shù)部門(mén)要能“走在業(yè)務(wù)前面”，只有看準(zhǔn)了未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，事先做好準(zhǔn)備，才能在日后響應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)的創(chuàng)新需求。
響應(yīng)新華保險(xiǎn)的迅速發(fā)展與集團(tuán)化運(yùn)作的進(jìn)程，95567電話(huà)中心將在客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理、公司業(yè)務(wù)推動(dòng)方面不斷開(kāi)展創(chuàng)新。在思科統(tǒng)一通信技術(shù)的推動(dòng)下，95567將成為集客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心、業(yè)務(wù)處理中心、業(yè)務(wù)支持中心以及信息采集中心為一體的后援支持平臺(tái)，為新華保險(xiǎn)的后續(xù)發(fā)展提供源源不斷的推動(dòng)力。
CTI論壇編輯
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